Рассказываю о том, как настроить рабочий процесс и избежать ошибок при общении с SMM-специалистами на аутсорсе. 

Социальные сети стали главной площадкой для взаимодействия компании с целевой аудиторией:  можно через них уведомлять о нововведениях, продавать или делиться результатами работы компании. Делегирование ведения соцсетей специалистам на аутсорсе в теории кажется выигрышной стратегией, но на практике оно не всегда таково. Результативность сотрудничества с подрядчиками — SMM-агентством или фрилансерами — зависит не только от их профессионализма, но и от реалистичных запросов клиента и налаженного рабочего процесса. Эта статья будет строиться от «обратного» — вредных советов, как делать не нужно при сотрудничестве с SMM-специалистами.

Вредный совет 1. Не обозначайте цели SMM, пусть подрядчик сделает всё и сразу

Некоторые компании решают вести соцсети, потому что «все их ведут», не понимая целесообразности такого решения и его конечной цели. Из-за этого SMM-специалистам сложнее понять, что от них требуется и какую стратегию ведения соцсетей предложить таким клиентам.

SMM-специалисты не выберут цель за вас — им важно понимать конкретную проблему или задачу, чтобы составить работающую стратегию. Именно от этого будет зависеть контент и tone of voice — стиль общения компании с аудиторией. 

Вредный совет 2. Не разбирайтесь в основах SMM — доверьте всё профессионалам

Выбор недобросовестного подрядчика может привести к сливу бюджета, уведению аккаунтов и несоблюдению дедлайнов. Чтобы не ошибиться в выборе SMM-специалистов и не доверить данные своей компании непрофессионалам, нужно хотя бы минимально разбираться в инструментах SMM и критериях оценивания их результатов — в зависимости от задач. Например, что такое KPI и как их использовать. 

Оценить результативность SMM-продвижения можно лишь очень условно. Тем не менее, необходимо понимать, какие KPI — ключевые показатели эффективности — существуют и как их использовать. Выбор KPI зависит от целей. Например, если цель SMM-продвижения — повышение узнаваемости компании, можно обратить внимание на: 

• количество упоминаний бренда и его хештегов в социальных сетях. Это не универсальный показатель — он зависит от сферы деятельности компании и, скорее всего, не подойдёт для компаний в B2B-сегменте.
• динамику роста подписчиков и их активности .
• охватах — количестве людей, ознакомившихся с постом.

Если цель — улучшение лояльности к бренду, важны такие метрики, как:

• число подписчиков;
• число активных клиентов и пользователей продукта компании;
• активность аудитории: лайки, комментарии, репосты;
• количество повторных обращений.

Универсального показателя эффективности нет — всё зависит от конкретной цели компании. 

Вредный совет 3.  Не погружайте SMM-специалистов в детали своего бизнеса

SMM-специалистам важно понимать специфику компании и знать некоторые внутренние сведения, чтобы составить работающую и соответствующую компании SMM-стратегию. Не бойтесь предоставлять эту информацию — подрядчики будут активно взаимодействовать с вашими сотрудниками, чтобы работать слаженнее и продуктивнее. Иногда представители SMM-агентства могут даже присутствовать на рабочих совещаниях — так проще войти в курс дела и согласовать рабочие вопросы. 

Для результативного сотрудничества сформируйте команду из ответственных за взаимодействие с SMM-агентством с вашей стороны, и сотрудников агентства-аутсорсера. В такой команде сотрудники будут знать обязанности друг друга, сроки и задачи, поэтому согласовывать решения, контролировать работу и улаживать возникающие проблемы будет легче. 

Вредный совет 4. Вмешивайтесь в работу подрядчика

Бывает так, что даже после обсуждения всех деталей и согласования условий сотрудничества клиент вмешивается в работу подрядчиков и предлагает новые идеи и площадки. Он хочет быть в тренде или руководствуется собственным видением для решения задачи, но это только вредит сотрудничеству. В таком случае подойдёт вариант предлагать, но не настаивать — если SMM-специалист аргументированно говорит, что идея не подходит, лучше ему довериться. 

SMM-специалистам виднее, какие площадки для продвижения использовать и каким контентом их наполнять — они руководствуются своим опытом и экспертизой. Сотрудничество получается плодотворным там, где подрядчики вникают в рабочий процесс компании, а не наоборот. 

Вредный совет 5. Все решения принимайте коллегиально

Часто чтобы оценить предложенные агентством контент-планы и стратегии продвижения заказчик просит высказаться об этом даже тех сотрудников, которые в этой сфере не разбираются — например, директора по финансам, секретаря или кадровика. Кажется, что таким образом формируется объективная оценка для идей подрядчиков. Но на практике это ведёт к противоположным результатам: искажает видение ответственных сотрудников и удлиняет обсуждение и согласование идей. 

Лучше просить обратную связь только у сотрудников, отвечающих за общение с SMM-агентством, либо довериться специалистам, если они аргументируют своё решение. 

Резюмируя

Социальные сети — полезный инструмент для общения компании с её аудиторией. Если компания не ведёт соцсети, она теряет возможных клиентов и усложняет коммуникацию с аудиторией. Иногда клиенту проще и быстрее найти страницу в соцсети компании или написать в техподдержку в мессенджере, чем звонить на горячую линию и заходить на официальный сайт.. Вариантов решения этой проблемы два: нанять специалиста в штат или воспользоваться услугами аутсорсеров — агентств или фрилансеров. 

При обращении к сторонним SMM-специалистам важно определить конкретные цели для ведения соцсетей — подрядчики могут помочь вам с её выбором, но не выбрать её за вас. Чтобы сотрудничество было плодотворным, расскажите SMM-специалистам про специфику вашей компании, но не вмешивайтесь в их работу. Выберите компетентных сотрудников, которые бы делились своим мнением при согласовании SMM-стратегии. Если таких сотрудников нет, лучше довериться SMM-специалистам.